Brasileiros estão entre os consumidores mais exigentes do mundo em atendimento com inteligência artificial

O relatório CX Trends 2026, da Zendesk, mostra que 79% dos consumidores no Brasil mudariam de marca após um erro no atendimento

A combinação entre uso intensivo de tecnologia e alto nível de exigência tem colocado o Brasil em posição de destaque no cenário global da experiência do cliente. É o que revela a edição 2026 do estudo Zendesk CX Trends, que aponta os consumidores brasileiros como alguns dos mais rigorosos do mundo quando o assunto é atendimento mediado por inteligência artificial.

O levantamento mostra que a inteligência artificial já vem transformando de forma acelerada a relação entre empresas e clientes no país, impulsionada por expectativas superiores às médias global e latino-americana. Rapidez no atendimento, personalização real das interações e clareza sobre o funcionamento dos sistemas automatizados aparecem como demandas centrais do consumidor brasileiro.

Segundo o estudo, o Brasil se destaca tanto pela adoção crescente da IA quanto pela baixa tolerância a falhas no atendimento. A frustração com a repetição de informações, a espera por respostas e a falta de contexto nas interações reforça a percepção de que a tecnologia só é bem aceita quando combina eficiência com empatia.

De acordo com Walter Hildebrandi, diretor de tecnologia da Zendesk para a América Latina, o país tem liderado essa transformação ao exigir interações mais inteligentes e contextualizadas. Para ele, a chamada inteligência contextual, baseada em histórico de relacionamento, dados estruturados e sinais em tempo real, reduz a distância entre automação e atendimento humanizado, permitindo que as empresas reconheçam cada cliente de forma consistente, independentemente do canal utilizado.

O relatório também aponta que a popularização da inteligência artificial generativa elevou ainda mais o nível de cobrança. Consumidores brasileiros esperam respostas mais rápidas, explicações claras sobre decisões automatizadas e transparência total sobre como a IA chega às suas conclusões. Esse comportamento indica uma mudança estrutural na relação com a tecnologia, que deixa de ser novidade e passa a ser requisito básico.

Líderes brasileiros aceleram implantação de IA avançada

Os líderes de CX no Brasil demonstram alinhamento com essa mudança de comportamento do consumidor. Segundo a pesquisa Zendesk CX Trends 2026:

• 89% afirmam que a IA já é o principal motor das interações com clientes, muito acima das médias global e latino-americana.
• 91% dizem que a IA já melhora dados, métricas e análises internas.
• 92% planejam implementar Quality Assurance com cobertura total para humanos e IA no próximo ano.
• 90% relatam que os clientes esperam experiências rápidas e fluidas em todos os canais de atendimento.

A expectativa é que soluções de IA multimodal, capazes de integrar texto, voz, imagem e vídeo, reduzam significativamente o tempo de resolução dos atendimentos, elevando ainda mais o nível de exigência do consumidor.

Para a Zendesk, o Brasil avança rapidamente para um cenário em que a IA estará presente em todas as etapas da jornada do cliente, desde a triagem inicial até interações complexas que hoje demandam maior intervenção humana.

“Os dados mostram que o Brasil está entre os mercados onde a IA mais rapidamente deixou de ser promessa e passou a ser expectativa”, comenta Hildebrandi. “O consumidor brasileiro quer resoluções rápidas, mas também quer clareza e contexto. Isso coloca as empresas em um momento decisivo: ou evoluem com inteligência contextual com o apoio da IA, ou podem perder relevância”, finaliza.

Para a Zendesk, o Brasil avança rapidamente para um modelo em que a inteligência artificial estará presente em todas as etapas da jornada do cliente. Nesse contexto, empresas que não conseguirem aliar tecnologia, contexto e transparência correm o risco de perder relevância em um mercado cada vez mais competitivo.